Come tutti i lunedì, quando arrivo in ufficio, parlo col “mio compagno di banco” di come abbiamo trascorso il weekend. Le nostre chiacchierate in media durano 60 secondi e subito dopo iniziamo a comunicare con il nostro solito linguaggio incomprensibile composto da pochi vocaboli e molti acronimi (XML, RSS, Apache, bit, 1, 0, ecc..). Poi ricevo una telefonata dal nostro guru del reparto social che mi dice “Mauro, dobbiamo creare un bot di Messenger”. Bene – penso – un nuovo acronimo da aggiungere alle mie lunghe chiacchierate col mio collega.
Ma cosa diavolo è un bot di Messenger?
In questi ultimi mesi, sui siti di tecnologia, sono comparse decine di articoli che parlano di bot e tutto questo è successo per colpa di Mark Zuckerberg che ha annunciato un’importante modifica riguardante Messenger.
In un post sul blog di Facebook, Mark ha descritto il bot come “una chat in grado di discernere ciò che le persone digitano in linguaggio naturale, per fornire una risposta appropriata”. Se lo dice Mark sarà sicuramente vero, ma noi per sicurezza abbiamo voluto provare a implementare un nostro bot per spiegarvi meglio cos’è e come funziona.
Dopo averne sviluppato uno, vi possiamo confermare che i bot sono proprio delle chat automatizzate che provano a simulare una conversazione intelligente con gli esseri umani. Se parliamo con il bot di una pizzeria, ad esempio, possiamo ordinare due capricciose e due coca cole (per me e il mio collega) a domicilio in pochi passaggi, senza davvero renderci conto che stiamo chattando con un software.
Ci sono molti esempi di bot già attivi su Messanger che funzionano molto bene: quello della CNN per ricevere notizie o quello di Poncho per aggiornamento sul meteo.
Mark ha dichiarato che esistono anche molti bot che funzionano male, ma tutto dipende da chi li sviluppa e li progetta.
I bot sono tutti uguali?
Esistono due tipi di bot:
1. Quelli che funzionano in base a delle regole fisse dettate da chi li sviluppa e che non sanno come risponderti se non ricevono i comandi adeguati
2. Quelli più avanzati, che apprendono dal comportamento degli utenti e cercano di migliorare le proprie risposte “studiando” il nostro linguaggio e le nostre conversazioni.
Grazie a questo nuovo software, molte aziende possono interagire automaticamente con i propri clienti guidandoli vero l’acquisto di un prodotto o nella ricerca dell’informazione. Nessuno di noi sa ancora bene se sarà una vera rivoluzione o una grande bolla di sapone, ma sicuramente ci sono tutte le premesse perché abbiano successo.
Dove sono i bot e perché dovremmo usarli
Innanzitutto i bot sono già qui in mezzo a noi e si possono cercare digitandone il nome all’interno della barra di ricerca di Messenger o inquadrando il Facebook Code.
Se consideriamo che Messenger è installato sulla maggior parte dei dispositivi capiamo già da subito che possono avere una larga diffusione in poco tempo.
Se poi pensiamo a come si sta trasformando Facebook (Instant Article, Canvas, ecc..), notiamo che tutte le azioni di Mark portano l’utente ad avere sempre meno bisogno dei siti web. Infatti, tutte le comunicazioni rimangono all’interno di Facebook stesso. Trovando tutto in Facebook, l’utente avrà sempre meno bisogno di consultare siti web e/o scrivere email e Messenger diventerà un canale preferenziale di comunicazione BtoC.
Lo scopo delle aziende è semplificare sempre di più le comunicazioni per soddisfare le richieste e creare “conversioni”. Grazie ai bot, potranno offrire un servizio aggiuntivo ai clienti dando loro la possibilità di interagire con i sistemi di intelligenza artificiale, ma facendogli credere di parlare con un essere umano.
I bot potrebbero rappresentare un nuovo importante canale per il commercio, per l’assistenza clienti, per il booking o per la diffusione di notizie personalizzate.
In conclusione?
Io e il mio collega stiamo pensando di sviluppare un bot per inserire una terzo interlocutore nei nostri dialoghi.
Mauro
