Prenotare una vacanza con il chatbot di Facebook

Cos’è un Facebook chatbot?
Si tratta di un’app di messaggistica o, più semplicemente, di un “robottino” interno a Facebook Messenger programmato per comunicare autonomamente con gli utenti alla ricerca di informazioni su un prodotto o servizio. Le chatbot più evolute offrono all’utente la possibilità di effettuare degli acquisti proponendo delle opzioni commerciali nella chat stessa.

Le App di messaggistica crescono più dei social
Grazie all’incremento della diffusione delle piattaforme di instant messaging, i chatbot rappresentano uno dei trend più in crescita del 2017. Il 51% della popolazione italiana online usa applicazioni di messaging dai propri dispositivi mobile e Facebook Messenger è utilizzato dal 33% delle persone che accedono a internet.

Chatbot e turismo: perché usarlo!
L’organizzazione delle vacanze online è abbastanza semplice. L’organizzazione delle vacanze con l’”aiuto” di un bot automatizzato è ancora più semplice. L’utente, infatti, può richiedere un preventivo direttamente dalla piattaforma su cui naviga più spesso, semplicemente indicando la data di partenza. È così che molti player turistici hanno iniziato ad introdurre i chatbot ed è così che noi abbiamo sviluppato quello di Andalo for Family, un club di prodotto di cui fanno parte i migliori hotel per famiglie di Andalo. Gli albergatori si sono uniti per promuovere le vacanze in famiglia, le attività dedicate ai bambini, le offerte personalizzate e i tanti servizi specifici dei singoli hotel. La Fan Page di Facebook del club è un riferimento concreto per tutti i clienti che vogliono prenotare una vacanza “family” ad Andalo e, di conseguenza, Messenger è uno degli strumenti più utilizzati per richiedere un preventivo.

Ecco perché abbiamo proposto l’implementazione del chatbot: per semplificare la richiesta e per ridurre i tempi di risposta da parte degli albergatori associati.

Vediamo alcuni motivi per cui vale la pena sviluppare un chatbot all’interno di una pagina fan turistica:

• aumentano l’interazione e le relazioni con i clienti, di conseguenza le barriere esistenti tra potenziale cliente e azienda si abbattono. Qual è il vantaggio? Si possono raccogliere informazioni sui propri clienti e sulle loro preferenze;
• avere un chatbot su Facebook significa poter implementare un servizio di customer care sempre attivo, 24 ore al giorno. I fan avranno sempre una risposta alle loro domande;
• rappresentano un canale in più per proporre offerte e far convertire. Nel nostro caso, il chatbot è progettato per essere uno strumento di “conversione” vero e proprio e quindi di richiesta preventivo per una vacanza;
• personalizzazione delle offerte: dato che il chatbot rappresenta un canale promozionale in più rispetto al sito web tradizionale, è bene preparare delle offerte specifiche dedicate a chi utilizza Messenger per prenotare la vacanza;
• veloce e immediato: non ci sono i “tempi morti” del caricamento del sito, ma un botta e risposta che inducono l’utente a fare una richiesta in 30 secondi.

L’obiettivo di Andalo for Family e la progettazione del chatbot
Dopo un’attenta analisi delle richieste di informazioni provenienti dalla Fan Page di Facebook, abbiamo individuato l’obiettivo del nostro bot: riuscire a fornire in maniera efficace e veloce una proposta di preventivo. La prima parte della progettazione ha coinvolto il reparto SEO che ci ha fornito maggiori informazioni su cosa cerca l’utente. Una volta definite le esigenze, siamo passati alla progettazione vera e propria creando la struttura del nostro bot.

Sin da subito è nata l’idea di suddividere il chatbot in tre macro aree corrispondenti a tre differenti esigenze:

• • “Family Hotel”

L’utente ha la possibilità di vedere tutti gli hotel e scegliere a quale mandare la richiesta.
Gli hotel sono scremati attraverso dei parametri presenti anche sul sito.

• • “Le nostre offerte!”

Dove vengono descritte le offerte della stagione estiva/invernale.

• • “Andalo for Family!”

La sezione rimanda alla pagina del sito che descrive le varie attività proposte.

“Semplicità” è stata la parola chiave su cui abbiamo fondato la progettazione e la funzionalità del bot. L’utilizzo di poche e semplici informazioni è necessario per evitare che l’utente si perda durante la conversazione. Inoltre, l’utente deve sapere che sta parlando con un robot, quindi va informato prima dell’inizio della chat.

Anche lo stile del copy è fondato sulla semplicità: informale e diretto, utilizza il nome dell’utente durante la conversazione, conducendolo ad effettuare un’azione tramite call to action.

Non sempre però il chatbot è in grado di fornire la giusta risposta: la variabilità delle domande che può fare un cliente è troppo imprevedibile e quindi è sempre utile considerare l’intervento di una persona che monitori i messaggi, per evitare la perdita di potenziali clienti.

Una volta terminato, il chatbot va comunicato!

Invitiamo gli utenti ad utilizzarlo tramite le Ads di Facebook, tramite il QR Code di Messenger (anche offline), o integrandolo sul sito.

Dopo il lancio il bot può essere modificato verificando il comportamento degli utenti e i passaggi in cui la conversazione automatizzata tende a bloccarsi. La vera fase di test è fatta dagli utenti… è utile analizzare e studiare il comportamento delle persone durante la conversazione e se necessario modificare il bot per correggere o migliorare la sua progettazione.

Come costruire il proprio Facebook chatbot?
Esistono milioni di guide sul web che spiegano come iniziare a costruire il vostro personale bot quindi per questa volta vi risparmiamo la parte tecnica :), ma se siete curiosi vi consigliamo di partire dalla pagina ufficiale di Facebook Developer dove vengono spiegati i primi passi.

Una volta che il bot è configurato e si verifica che le varie chiamate alle API di Facebook sono funzionanti, comincia la vera sfida: l’implementazione della logica del nostro chatbot… l’utente scrive questo, allora il bot risponde quello; l’utente clicca qui, allora il bot deve rispondere quello e fare quell’altro e via dicendo. La difficoltà sta nel prevedere il maggior numero possibile di situazioni in cui la conversazione potrà trovarsi e quale dovrà essere la miglior risposta del bot.

Lo storico
Una delle difficoltà più grandi nella realizzazione di un chatbot in Facebook è quella della gestione dello storico. Infatti le chat sono “stateless”: si può conoscere solo l’ultima azione che l’utente ha effettuato (sia essa un messaggio o click su un bottone), ma non è possibile risalire tramite API all’intera conversazione. Per ovviare a questo limite, si devono sviluppare delle soluzioni per salvare le varie azioni compiute dall’utente (con un database, tramite l’uso di file ecc. il modus operandi si può scegliere a seconda delle esigenze).

Nella chat di Andalo for Family abbiamo dovuto trovare delle soluzioni per salvare le azioni che l’utente compie prima di arrivare alla richiesta di preventivo in modo da inviare una mail contenente tutte le preferenze indicate per la scelta della struttura (hotel o residence).

Un altro modo per ovviare al problema “stateless” è prevedere un modello di tipo deterministico. L’utente viene guidato in un set di opzioni “ripetitive” che permettono di conoscere il percorso fatto dall’utente per arrivare a un determinato punto della conversazione. La regola fondamentale per il modello deterministico è far rispondere il bot sempre nello stesso modo, altrimenti è impossibile risalire allo storico delle azioni compiute in precedenza.

In Andalo for Family questa soluzione è visibile all’inizio: quando l’utente seleziona una delle prime tre voci “Family Hotel”, “Le nostre offerte” o “Andalo for Family”, il bot risponde sempre nello stesso modo e, se prosegue nella “scaletta” delle varie selezioni, sappiamo sempre quali azioni sono state compiute per arrivare ad un determinato punto.

Il futuro dei bot
I chatbot sono un nuovo e potente strumento di marketing che potrebbe, in futuro, sostituire alcune app. Perché scaricare delle applicazioni, occupare la memoria dello smartphone o del tablet quando con una sola app (Messenger) si può raggiungere lo stesso obiettivo? Pensiamo alle app di prenotazioni hotel, o dei voli aerei… o ancora dell’acquisto di abbigliamento! Potrebbero essere sostituite tutte con un bot.

Un altro importantissimo punto di forza dei bot è la costruzione di database personalizzati ai quali possiamo inviare notifiche push direttamente su Messenger. A livello di branding questa è senz’altro una funzione importante che potrebbe comportare una rapida trasformazione dell’attività promozionale di Facebook. Come? Ad esempio attraverso l’invio di offerte ad hoc, la personalizzazione delle comunicazioni e soprattutto il contatto diretto e gratuito con gli utenti (a differenza dei post sponsorizzati). Come cambieranno gli investimenti nelle ads di Facebook? E che fine farà l’attività di e-mail marketing visto che l’invio di messaggi diretti sulla chat di Messenger sembrerebbe essere molto più efficace? Arriverà anche un nuovo tipo di spam?

Si aprono nuovi orizzonti… staremo a vedere!

Vi è venuta voglia di implementare un chatbot? Vi lasciamo con il link ufficiale di Facebook per la piattaforma di Messenger: https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform

Good work!

Silvia e Andrea